云客服的电脑系统叫什么_云客服要用电脑吗

2024-06-08 01:41:59

1.客服电话系统如何选择？

2.云客服系统架构

3.在线客服系统哪个好用

电脑系统又叫操作系统。操作系统是管理计算机硬件与软件资源的计算机程序，同时也是计算机系统的内核与基石。操作系统需要处理如管理与配置内存、决定系统资源供需的优先次序、控制输入与输出设备、操作网络与管理文件系统等基本事务。

操作系统的类型非常多样，不同机器安装的操作系统可从简单到复杂，可从移动电话的嵌入式系统到超级计算机的大型操作系统。

扩展资料：

操作系统的结构组成：

1、驱动程序- 驱动程序是操作系统中最简单、最直接的一个部分，他的作用的是直接监控作用以及监视电脑中的各种硬件部分。并且为电脑中的其他部分提供一个通用的接口条件。

2、内核- 操作系统之最内核部分，内核在操作系统的运行权限高，负责提供基础性、结构性的功能。

3、支承库- 是一系列特殊的程序库，它们职责在于把系统所提供的基本服务包装成应用程序所能够使用的编程接口（API），是最靠近应用程序的部分。

4、外围- 所谓外围，是用于提供特定高级服务的部件。例如，在微内核结构中，大部分系统服务，以及UNIX/Linux中各种守护进程都通常被划归此列。

百度百科-操作系统

客服电话系统如何选择？

TTKEFU是一款网页即时发起聊天的通信系统；也是网络中常讲的在线客服软件、在线客服系统；它是基于网页或微信公众平台与客服间建立沟通的一种交互系统；只需将系统生成的一段代码嵌入网站页面中，微信对话、网站访客点击网页中的对话图标或输入电话拨号，就能直接和网站客服人员进行在线交流以及完全免费接听电话；实时监控进入网站的每个访客以及该访客的浏览轨迹，并可对访客发起对话邀请或强制对话，变被动为主动，大幅提升网站流量的咨询转化率，为企业客户节省大量推广投入。软件已合并当前互联网多种通信类软件如QQ、阿里旺旺等，同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析、网页免费电话、智能机器人、对话监控、内部通知推送、客服考核、短信营销、一键生成小记、多个微信公众号分流接待等功能,完全超越了即时通讯软件的功能。

云客服系统架构

客服电话系统是企业最为常见的客服方式之一，市面上也有许多电话客服管理系统可供企业选择。但是对于许多企业来说，它们虽然有使用客服电话系统的需要，但却并不知道如何进行系统搭建，今天我们就为您详细介绍两种电话客服管理系统的搭建方式。

当企业选择客服电话系统时，主要应当从两个方面出发进行考虑：其一是电话客服管理系统的部署方式，又可以细分为本地部署（在企业本地部署服务器等设备，并安装相应的电话客服软件）和SaaS云端部署（即云客服呼叫中心）两类方式；其二是电话客服管理系统的功能，具体来说包括：IVR语音导航、ACD智能话务分配、语音录音和留言、工单系统、客服信息统计等等核心功能。接下来我们就为您详细介绍以上两种企业部署电话客服管理系统的方式。

部署方式

从部署方式上来看，客服电话系统可以分为本地部署和SaaS服务两类，企业需要选择本地部署还是使用SaaS服务。本地部署需要企业购买相关硬件设备并在自有场地进行部署。需要解决场地和设备问题，投入成本和维护成本较高，但信息全部保存在本地服务器，信息安全度高且不受网络环境限制。

SaaS服务则是由服务商提供账户，企业通过互联网接入使用。这种方式不需要企业安装硬件设备，投入成本较小也不用管如何维护，但由于信息存储不在本地，信息安全性降低，并且在使用时需要较好的网络环境。

系统功能

系统功能方面，客服电话系统大致可以概括为：IVR语音导航，ACD智能话务分配，语音录音和留言、工单系统、客服信息统计。

(一）IVR语音导航

IVR语音导航的作用是通过语音的形式引导客户自助解决问题，对于解决简单的客户问题会更高效并且减少客服压力。IVR语音导航最典型的案例就是10086或10010的客服电话接通后“查询花费余额请按1，业务办理请按2，…”。当来客向企业咨询的部分问题可以用标准的答案进行答复或一些基础的简单问题，如果需要人工客服来接听电话，则会降低效率，在这种情况下可以考虑使用语音导航。

（二）ACD智能话务分配

智能话务分配功能的作用是将呼入客户分配给最优的客服人员。好的分配方案是也是提高企业客服效率的有效手段。常见的几种分配方式是：

1、按优先顺序分配：这也是通常的分配方式，则按照来客的顺序对应客服人员的顺序进行分配。

2、按来电区域分配：按呼入电话的区域属性进行分配，比如将华北区的分配给华北客服。

3、按上次接听坐席分配：如果来电客户在短期内再次拨打客服电话，系统就会优先将其分配给上次接待该客户的客服人员。

4、按客户类型分配：系统可以根据在语音提示部分客户所需要解决的问题，分配给对应的客服人员。

以上就是几种常见的智能话务分配方案，不同的客服电话系统在分配方式和功能上会有些差异。企业可以以此作为参考。

（三）语音录音和留言

顾名思义，客服电话系统支持客服过程中的电话录音和客户的语音留言，功能比较好理解。但这里拿出来单独介绍是因为这个功能在客服工作中会经常用到，是比较重要的功能，所以提醒企业重点关注。

（四）工单系统

电话客服管理系统中的工单系统的功能是提升各部门的工作协作效率，举个例子来说明：当客服人员接到一个当时无法解决的问题或需要其他部门协同解决的问题，客服人员则可以直接填写一张工单分配给对应的部门，并可以随时查看解决进度。如果企业客服人员经常遇到类似的问题，工单系统是重点考量的对象。

（五）客服信息统计

电话客服管理系统中的客服信息统计的功能是系统帮助企业对客服工作情况进行统计，通常统计的信息会包括：接待量、平均接待时长、平均客服时长、满意度、工单数、工单解决时长等等。有助于企业做客服工作情况的评估，以便及时调整策略。所以这个功能对于企业来说也是尤为重要的。

小结

本文我们围绕客服电话系统的功能介绍了企业在选择客服电话系统时，需要考虑的关键点。总结一下，

在线客服系统哪个好用

云客服简言之就是基于云平台，可覆盖多种终端，为客户建立全方位多渠道的客户服务体系。以客户为中心协调人员、业务部门、服务流程的服务体系，以提高成单率、续费率，确保用户留存率为根本目的。

从市场开拓者到市场领头羊，从竞争到取胜，客户服务、客户满意度正日趋成为企业获取新用户和留存老用户的重要因素。

从国内外云客服市场发展来看，各有差异。国内中小型企业以降低运营成本提升成单率为重点，大中型企业以全方位的客户沟通和服务，分析了解客户为重点。国外则发展成了以Zendesk为首的较为成熟的云客服市场，侧重以工单为核心整体协调解决客户问题。

我国企业早期的客户服务主要停留在售后阶段，到互联网发展中后期逐渐演变成以售前提升订单率为主售后为辅的服务模式。随着国内消费市场由产品型想服务型、体验式消费过度阶段，企业应建立一套覆盖售前售中售后的服务体系。目前市场上大多数的云客服偏向于售前、售后服务模块，在售中过程中，企业各业务部门与客服部门的写作还需加强，帮助客户在购买和咨询过程中产生愉快的购物或产品使用体验，为产品创造更高的附加值。

售前

一体化的服务平台，全渠道多方位的客户服务。智能手机和互联网的发展，彻底改变了人们的生活习惯，移动应用催生的巨大商业价值让企业迫切需要建立一体化的客户服务平台，将客户的请求入口以及客服处理请求统一到一个服务平台上来。在客户服务请求的入口上必须多样化，诸如企业门户网站、服务网站、微信、APP、邮件、工单、应用程序等入口，能够实现便捷、快速的交流；而在客服处理请求的工作中，要求即时响应、快速解决；由此可见，只有统一，才能使服务有条不紊。

售中

专业的业务技能和服务水平。目前企业在云客服的应用中主要集中在售前阶段，占比57%，云客服在企业售中的应用仅占18%。事实上，对于以强服务类型或高销售单价的行业，售中的服务咨询、商品推荐、商品使用对于客户最终是否买单有决定性作用，如金融、教育、软件、法律等行业。

高效的业务协作。在客户使用或咨询过程中，需要时时跟进客户使用感受以及客户问题，确保能够随时与客户保持沟通顺畅。以软件行业为例，因为是无形产品，用户只有在软件使用过程中才能感受到产品功能是否与需求匹配，产品的某个功能该如何使用，产品在接口或集成问题上需不需要打通，产品运行是否稳定、流畅，这些问题涉及到产品售卖、产品使用、产品研发等多个方面，需要企业各个部门即时进行协作，帮助客户消除各种疑问和顾虑。能否即时得到反馈，是否有流畅的体验感受直接决定客户最后是否要买单。从这个层面上来讲，企业与客户互动过程中的售中服务远比售前更重要。

售后

衡量售后服务的主要指标：客户服务响应时间、客户满意度、客户问题解决率。客服分组、客户智能分配、一体化服务平台等都能有效提升前面两项指标，而高效的客户问题决率则需要有高效的内部沟通结构，能够实现客服部与业务部、产品部、销售部各部门的即时协作。目前国内市场上云客服在售后的应用中也仅占少数，智齿、七鱼、小能均是以偏向售前为主的客服系统，逸创、Udesk则模仿Zendesk模式，引入了工单；Web1800则是以会话、机器人客服、工单、远程协助的模式，来实现企业各部门在后台的沟通与协作转接。

总体来说，无论是从企业自身运营和研发成本考虑，还是从深度专业软件上，企业采购一套云客服系统使用公有云似乎是比自己投入技术研发更好的选择。在客服系统的选择上，需要考虑到：

系统本身稳定性与流畅性。企业软件一旦投入使用就是牵一发动全身的事，所以必须考虑软件本身运行的稳定性和安全性。

开放平台，支持与CRM、知识库、呼叫中心、工单的扩展集成。大多数企业都有自己的CRM或呼叫中心或工单系统，各个系统之间需要保持数据的一致性以减少客服工作量，有效利用客服时间。

完善的售后服务处理机制，包括服务请求接入、服务升级、服务转接、问题解决率等等。

客户满意度反馈。售后服务尤其重视客户问题解决率以及客户对服务和产品的满意程度，企业在搭建售后服务体系时，应建立一套完整的能够考核客服人员绩效以及反应客户满意度情况的服务体系，减少客户在售后问题处理时的反感、焦躁情绪，提供便捷的客户服务请求渠道。

机器人客服也是一个全新的风口，它为客服工作带来的便利性是不言而喻的，同时可以最大限度的降低企业服务成本。但是机器人客服在语义识别、自主学习能力以及人工智能化，未来还有很大的增长潜力。

在线客服系统其实是个挺复杂的软件，一般来说专业、好用的在线客服会分为几个维度，

在线客服系统本身的操作是否简单；

更新升级是否快速并且品牌售后培训体系良好；

多渠道的兼容性做的如何？

围绕着这几个方向，在线客服系统这里推荐快商通在线客服系统，我们公司是他好几年的用户了，这里给大家介绍一下快商通在线客服系统的几个优势：

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